Si sente spesso parlare della figura del Social CRM, ma di che cosa si tratta? Si tratta dell’acronimo di Customer Relatioship Management: in sostanza consiste in una tecnologia che è a disposizione delle aziende, di qualsiasi dimensione, e che permette di occuparsi di supporto ai reparti di vendita, di marketing e di assistenza clienti.
Il Social CRM permette ai consumatori di interagire con l’azienda; in sostanza, è un perfezionamento del CRM classico, in quanto ai sistemi di gestione che tradizionalmente raccolgono i dati sul comportamento e sulle abitudini della clientela si aggiungono anche i social media, uno strumento fondamentale per instaurare delle relazioni durature col cliente e per migliorarne l’esperienza.
I social media sono, d’altronde, uno strumento imprescindibile per ogni tipo di attività, oggi come oggi.
Permettono di intercettare clienti, di fidelizzarli, ma sussiste un problema: i social sono molto diversi fra di loro ed anche le modalità dei social per interagire coi clienti sono davvero diverse. Ecco quindi che interviene uno strumento di gestione unico, il Social CRM appunto, che semplifica il lavoro dell’attività perché gestisce tutte le interazioni con tutti i social verso i clienti.
Si tratta quindi di uno strumento unico che permettere di gestire le opinioni che i consumatori esprimono sui social principali dove si conversa e ci si esprime, come ad esempio Twitter, Facebook, e via dicendo.
Cosa migliora grazie al Social CRM
Grazie al Social CRM migliorano le modalità di comunicazione fra i clienti e l’azienda. Infatti adesso sono i consumatori a definire i processi, e a scegliere anche gli orari della comunicazione (che possono andare oltre il classico orario di ufficio).
Ma non solo: i canali comunicativi sono sempre di più, e non solo impostati dai brand, e il valore dell’interazione aumenta.
L’azienda può trarre un miglioramento netto del business percependo ciò che accade al di fuori di lei, e concentrandosi sulle conversazioni più che sui semplici dati.
Grazie al Social CRM l’azienda potrà recepire, da parte della clientela che interagisce sulla pagina Facebook o su altri social con domande, lamentele e richieste, e potrà coinvolgere la clientela e farla addirittura diventare testimonial del suo brand, includendola nelle decisioni, predisponendo sondaggi, domande per i clienti e molto altro.
Le risposte agli utenti da parte del Social CRM sono molto importanti: fondamentale quindi è che l’azienda sia in grado di rispondere velocemente e in modo pertinente alle domande o alle lamentele dei clienti, anche per un discorso di reputazione web.
Maggiore è il numero dei clienti che segue il brand sul sito, più forte è la necessità di strutturare un sistema di Social CRM idoneo a recepire le richieste della clientela, a rispondere rapidamente e nel merito.
Anche i reclami sono un mezzo importante per rispondere bene al cliente. Replicare in pubblico è un’opportunità fantastica e quindi chi gestisce il Social CRM dovrebbe ricordare che non è un’ottima strategia rispondere in privato alle rimostranze del cliente. Recuperare credibilità agli occhi del cliente significa in primo luogo rispondere pubblicamente, in modo rapido e esauriente.
